Amazon Connect欺诈生成式AI莳植端到端客户体验
亚马逊云科技在2024 re:Invent人人大会上，通告推出云合伙中心惩处决策Amazon Connect的全重生成式东谈主工智能（AI）增强功能。这些全新功能让客户职业愈加个性化、高效和主动，将进一步莳植客户体验。通过更快地惩处问题以及合伙中心的连接优化，企业将显赫提高客户快意度并裁减运营资本。
客户使用Amazon Q in Connect自助职业
Amazon Connect 现已推出自动细分功能，撑持主动外联，大要为个东谈主或具有相似特征的用户群提供跨通讯渠谈的个性化且实时的互动。Amazon Q in Connect是一款由生成式AI启动的客户职业助手，不错匡助企业创建与业务操办的、自动化且动态的自助职业体验。Amazon Q in Connect新增了可定制的AI guardrails功能，严格适度AI生成的执行，确保企业在解雇特定政策并爱戴客户互动的安全性的前提下，在合伙中心部署生成式AI。全新AI启动的坐席评价和智能操办东谈主分类器具，使客户职业司理大要随意识别坐席职业分解趋势，加强培训力度，莳植举座职业质料。每天，数千万的亚马逊云科技客户通过 Amazon Connect撑持1000多万次合伙中心互动。Frontdoor、富士通（Fujitsu）、GoStudent、Priceline、Pronetx以及奥克兰大学等繁多客户和合营伙伴使用 Amazon Connect 全新的生成式AI增强功能，以更低的资本提供超卓的客户职业。亚马逊云科技副总裁兼Amazon Connect总司理 Pasquale DeMaio 暗示：“通过Amazon Connect，咱们不仅莳植了客户职业质料，而且从根蒂上重构了企业构建、培养和爱戴客户操办的形势。借助生成式AI，咱们改善了客户体验，Amazon Connect正让每一次的客户互动成为真贵的契机——莳植客户快意度并培育他们永久赤忱度。Amazon Q in Connect的连接革命，让企业无需编程申饬即可更好、更机动地应呈文杂的客户职业场景。”
生成式AI赋能个性化体验，莳植客户赤忱度
由于数据散布在多个系统中，包括购买纪录、撑持单子以及在线互动等不同的数据库，企业不时难以提供个性化的客户体验。数据的碎屑化让企业很难赢得客户的全面细察，况且末端了企业凭据客户实时动态发起精确营销和主动研讨的材干。末端是，企业可能会错失在关键节点上与客户互动的契机，不管是提供即时的撑持、推送操办信息，一经开展主动研讨。客户越来越期待无缝、个性化的互动，而企业若无法得志这一需求，便会导致客户快意度下滑，并难以维系客户的赤忱度。
Amazon Connect发愤于于冲破数据孤岛，为每一个客户创建挽回视图，从而灵验惩处上述问题。企业不错在问题出现之前便主动得志客户需求，同期开展精确的对外营销动作。如今，Amazon Connect基于生成式AI的细分功能，大要真切分析数据，基于实时和历史互动，为眩惑不同客户群体提供智能化建议，提供全面的客户交互和偏好视图。举例，航空公司不错通过Amazon Connect识别出遭受严重航班延误的常游客，并基于他们的赤忱度等第和过往旅行风气，自动提供优先改签职业、休息室使用权或定制化的抵偿决策。Amazon Connect通过整合来自多样战争点的客户旅程细察，简化了价值客户细分和传递操办扩充动作的过程。营销司理不错通过浅薄的对话指示，依托这些丰富的数据来界说精确的客户群体。这种方法使企业大要凭据客户的实时兴味和事件，精确安排研讨时机，从而提供愈加个性化的体验，显赫莳植客户快意度和赤忱度。
GoStudent是一家早先的教程和素养期间供应商，正在使用Amazon Connect来确保客户来电大要凭据过往的互动纪录，精确地转接至相应的销售代表。通过借助Amazon Connect增强的挽回客户档案和呼出动作功能，GoStudent正入辖下手膨大其销售策略，在现存的呼入职业基础上，增添主动外联。这种概述性的方法展望将销售代表平日操办量莳植20%，并加快潜在客户的颐养。
借助Amazon Q in Connect打造由生成式AI启动的自助职业体验
消费者对自助职业的祈望日益增长，他们期待愈加个性化、连忙和遒劲的撑持体验。生成式AI为得志这些祈望提供了有劲的惩处决策。然则，将其集成到合伙中心生态系统中，经常需要企业在多个第三方职业、基础要领以及专科东谈主才上进行大都参加。在部署过程中，企业必须联想定制化的保险措施，以范例AI生成的反应。贫乏灵验的适度措施可能导致AI向客户传递特别信息，提供无效建议，或者反复向客户提倡不异的问题，这些情况都会有损客户体验。因此，好多企业在全面采用生成式AI时显得担惊受恐，从而错失了莳植客户体验和增强合伙中心运营效果的契机。
Amazon Q in Connect现已集成生成式AI功能，莳植了自助客户职业的水平，大要为客户提供与东谈主工坐席相比好意思的个性化呈文、主动职业以及进行高下文闪现。企业得以在翰墨和语音渠谈上连忙构建、测试并优化由AI启动的自助职业体验，已毕定制化的回复和主动职业。举例，当客户酌量他们的航班有哪些改签选项时，Amazon Connect将拜谒并分析客户的具体信息，随后作出回复。这一过程包括查验客户的航空公司景象（如常游客等第）、说明现时舱位，并基于航空公司的政策来评估资历。利用这些数据，Amazon Connect大要提供定制化的回答，凭据客户的景象、偏好和资历来保举改签选项。在得当且合适法例的情况下，它还不错自动为客户预订新机票。此外，Amazon Connect大要在必要时自动将对话转接给东谈主工坐席，提供正式的研讨摘抄，分享辘集到的所有客户操办数据和高下文信息，确保坐席大要无缝接办对话，幸免客户重叠提供信息。
为了增强合伙中心生成式AI部署的安全性与可靠性，Amazon Q in Connect现已配备了一套可定制的AI驻守栏，让企业无需大都的辅导工程，便可严格适度AI生成的反应。企业大要为自助职业屏蔽不妥贴的话题，依据其负背负的AI政策过滤掉无益及失当执行，同期确保明锐信息得到妥善处理来保护客户逃匿，并使用高下文操办性查验来考据模子反应。这些保险措施不错凭据互动类型，已毕对AI交互的机动适度。通过将这些功能集成到 Amazon Q in Connect，亚马逊裁减了定制生成式AI假造坐席的复杂性，并裁减了资本，让企业在其合伙中心充分利用AI，得志其特有需要。
早先的住宅保修和数字按需职业提供商Frontdoor，正在率先使用Amazon Q in Connect减少坐席东谈主员的培训周期和入职期间。凭据其在Amazon Connect代理职责区以Amazon S3存储的政策文献，不错为坐席提供精确的反应建议和动作疏浚，让他们更快掌持对职责的老到进度。Frontdoor还缱绻将这种撑持膨大至面向消费者以及自助职业互动中。
生成式AI细察赋能合伙中心司理
合伙中心管制东谈主员在管制客户旅程和调和大边界数字化及东谈主工坐席互动方面濒临渊博挑战。传统的坐席质检评估方法不仅消费大都期间，而且隐敝范围有限，时常仅能评估1%-2%的客户互动。这种局限性使其难以提供实时、全面的反馈，容易产生评估偏差，并裁减了举座绩效的透明度。同期，管制东谈主员也很难灵验地对客户互动进行分类和分析，这末端了他们发现趋势、识别蜕变点以及基于数据作念出决策以增强客户体验的材干。如若莫得灵验的器具来自动记号客户活气或升级肯求等关键问题，管制东谈主员经常会错失实时处理新问题的契机。这些末端不仅影响了企业的敏捷性平和应性，还末端了其意象并应答可能影响客户体验的外部及业务环境变化的材干。
为应答这些挑战，Amazon Connect 推出了全新增强功能，匡助合伙中心司理连忙识别客户反馈中的关键趋势，并更好地进行坐席培训。司理应今不错利用一系列器具，借助会话分析和屏幕录制功能，凭据既定的质料次第，自动完成100%的坐席质检评估。同期，司理大要自动施行并完成评估经由，获取坐席职业分解的概述数据并识别具体的培训契机，从而推进团队的发展和逾越。这些蜕变可连接优化客户体验。举例，司理不错自动识别客户互动中的步履培训契机，如“在向客户传达不利信息时贫乏同理心”。此外， Amazon Connect使用生成式AI期间，让司理更随意地已毕对操办东谈主的分类。通过当然谈话辅导，司理大要自动对操办东谈主进行分类，真切了解招呼趋势、记号出令客户活气的通话、识别研讨中的窒碍、发掘莳植代理绩效的潜在契机等。由此，企业大要更高效地培训职工，更快地识别并惩处常见的客户问题，进而全面莳植客户体验。
富士通（Fujitsu）与亚马逊云科技联袂合营，设置了一种基于生成式AI的质料保证（QA）方法。传统上，富士通的QA经由仅能对4%的语音交互和0.5%的聊天交互进行审查。如今，借助Amazon Connect，富士通的职业台得以在不加多东谈主手的情况下，对语音和聊天渠谈的沿途互动已毕自动化评分。这一突破使得管制东谈主员大要将元气心灵皆集于更遑急的计谋缱绻，并将QA效果莳植60%，将富士通的QA经由升级为实时、高样本和无偏见的情势，且无需迥殊参加QA资源。